Como colher valiosos dados de experiência de usuário sem… usuários?

A prática do synthetic monitoring é uma resposta a este dilema.

Sintético, mas humano

Synthetic monitoring (“monitoramento sintético” ou SM) é uma abordagem de testes que utiliza “usuários robôs” para monitorar 3 aspectos fundamentais de um software ou página:

• Disponibilidade (se o serviço pode ou não ser acessado em dado horário ou localização);
• Performance (o tempo de resposta do serviço); e
• Função/Transações (os conjuntos de ações que podem ser realizados no serviço).

Cada aspecto é monitorado por diversas ferramentas específicas, capazes de emular tanto as condições de uso (browser, sistema operacional, geolocalização) como as ações.

Por meio de scripts sofisticados, os robôs simulam o comportamento de usuários reais, utilizando o site ou aplicativo da mesma maneira que uma pessoa o faria. Se algo não funciona, a equipe responsável é alertada e pode tomar providências.

Como não depende da ação de terceiros, o monitoramento sintético é considerado uma abordagem de testes proativa; diferentemente do monitoramento baseado em usuários reais, que é uma abordagem passiva.

Os robôs são como um exército de usuários à disposição da empresa, e há uma série de vantagens envolvidas. Por outro lado, há também desafios próprios. Falaremos sobre esses dois aspectos na sequência.

A sofisticação e versatilidade da abordagem são, ao mesmo tempo, fonte de soluções e dificuldades.

As vantagens

Como outras abordagens de automação, o synthetic monitoring pode rodar nos mais diversos intervalos e períodos, conforme a necessidade: a cada minuto, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Há uma grande variedade de ferramentas para englobar os 3 aspectos que mencionamos no começo do artigo, e os profissionais podem monitorar o que precisarem. Eis as principais subdivisões dos aspectos:

• Uptime;
• Ping;
• Certificado SSL;
• Expiração de domínio;
• API;
• DNS.

Por existirem monitores com bases espalhadas pelo mundo todo, é possível testar o site/software em diferentes regiões simultaneamente, descobrindo falhas locais antes que um usuário real as encontre.

Finalmente, pode ser aplicado tanto dentro quanto fora do firewall, monitorando também as máquinas que estão em redes locais ou em data centers.

Os frutos

Existem 5 grandes benefícios que você pode obter com o uso do synthetic monitoring:

• Descubra falhas (antes que seus usuários o façam): Simulando o comportamento de usuários reais, as ferramentas descobrem e noticiam problemas de performance, disponibilidade e função. Isso agiliza as correções antes que um número significativo de usuários seja impactado;
• Proteja processos vitais do negócio: Demora no carregamento da página, links quebrados, falhas no fechamento de pedidos… inúmeros problemas podem prejudicar o desempenho da organização. Com o monitoramento sintético, é possível manter a casa em ordem;
• Construa um histórico de performance: Conforme o monitoramento roda e compila informações, os pontos de melhoria ficam mais evidentes, o que facilita a priorização de atualizações. Também é possível analisar os impactos de alterações e ter mais assertividade em mudanças futuras;
• Fique de olho nas integrações: Muitas aplicações dependem de terceiros para disponibilizar funções específicas (como processamento de pagamento, busca interna, CRMs). É importante que a organização saiba se os seus parceiros estão operando como combinado;
• Se prepare para lançamentos: Antes de entrar em um novo mercado, é possível testar a capacidade do site/software de responder aos usuários.

Os desafios

A principal dificuldade inerente ao uso do SM é a sofisticação necessária para emular de maneira apropriada o comportamento de um usuário real.

Sem conhecimento especializado, o script é insuficiente para simular a experiência de uso e fornecer dados relevantes para a organização. Se o robô não encontrar o problema, eventualmente um ou mais usuários o farão – e o feedback negativo virá.

Outro problema encontrado em soluções de synthetic monitoring é a falta de resiliência: uma modificação mínima da interface, como o nome de um botão, pode gerar falsos-positivos e inutilizar o script até serem feitos os ajustes necessários.

Por fim, da mesma maneira que ocorre em outras abordagens de testes, o SM nem sempre fornece o contexto necessário para facilitar a resolução dos erros. É urgente? Qual a origem da falha? A resposta a estas e outras questões muitas vezes só pode ser dada pelos especialistas.

O melhor caminho

Os muitos benefícios e facilidades do SM não tornam dispensável o seu “irmão”: o Real User Monitoring (RUM).

Primeiramente, porque nem a mais sofisticada ferramenta é capaz de prever e simular todos os comportamentos possíveis de um usuário verdadeiro. Há lacunas inevitáveis nos scripts, que tornam ainda mais importante a colaboração dos usuários.

Ocorrendo em tempo real, pode fornecer informações valiosas nos intervalos em que os testes de SM não estão rodando.

E, dependendo da sua boa vontade, o usuário pode oferecer feedbacks detalhados a respeito do site/software, indo além dos dados frios fornecidos pelas ferramentas. O problema é que é mais difícil analisar tais considerações, em comparação com as respostas objetivas dadas pelos scripts de SM a questões igualmente objetivas (“o site está disponível?”, “o certificado SSL do site é válido?” e similares).

SM e RUM devem ser usados conjuntamente para dar a necessária transparência e visibilidade a respeito do site/software para mantê-lo e melhoria contínua.

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