A pandemia de Covid-19 está acelerando a transformação digital. Uma das faces dessa mudança é a hiperautomação dos processos de maneira irreversível. Mas não basta ser digital. Os clientes querem conveniência e experiências personalizadas. Por isso, o uso da Inteligência Artificial (IA) em chatbots tenta humanizar o atendimento feito pela máquina.

Quando o consumidor tem algo para resolver com uma determinada marca, deseja que isso seja feito de maneira rápida. Os clientes querem também uma interação que vá além do transacional. Desejam um atendimento de alto nível, amistoso e humanizado, ainda que seja feito por máquinas.

Nem todas as necessidades das empresas precisam de soluções tão robustas que exijam emprego de IA. No entanto, as que desejarem ir além dos scripts prontos terão que adotar abordagens cada vez mais próximas do ser humano. Além da assertividade, terão que ser empáticos, compreender contexto e analisar sentimentos.

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