Entender e monitorar a jornada do consumidor é crucial para qualquer empresa de varejo que deseje prosperar no mercado cada vez mais digitalizado. Não se trata, porém, de uma tarefa fácil.

Afinal, há uma série de desafios que precisam ser superados: desde a fragmentação dos canais de vendas até a ausência de uma cultura organizacional propicia ao monitoramento e à excelência. Confira os 7 maiores desafios deste processo – e como superá-los.

1. Fragmentação dos Canais de Venda

Com a proliferação de pontos de contato (como lojas físicas, sites, aplicativos móveis e redes sociais), os consumidores têm mais opções do que nunca para interagir com as marcas. E, conforme as próprias tecnologias se desenvolvem, as jornadas de compra ficam cada vez mais complexas e multifacetadas.

Por exemplo, um cliente pode começar sua jornada pesquisando um produto no site de uma loja, checando preços em plataformas de comparação, visitando uma loja física para experimentar o produto e, finalmente, fazer a compra online. Outro cliente pode ser impactado por diversos anúncios online, mas fazer a compra na loja física.

E, quanto mais pontos de contato houver, maior será o volume e a variedade de cenários de compra.

Para lidar com essa fragmentação, os varejistas precisam adotar uma abordagem omnicanal, integrando todos os canais de vendas e comunicação. Isso permite uma visão unificada do cliente e facilita o acompanhamento de sua jornada, independentemente do ponto de contato utilizado.

Isso vale não apenas para empresas de grande porte: mesmo as menores podem se beneficiar da abordagem, alcançando um público maior e proporcionando experiências melhores.

2. Grande Volume de Dados

Outra consequência da proliferação de pontos de contato (somada à crescente digitalização) é o aumento exponencial da quantidade de dados gerados a cada interação do cliente.

Isso inclui dados transacionais, comportamentais, demográficos e de interação nas redes sociais. Naturalmente, lidar com esse volume de dados pode ser uma tarefa esmagadora. E o desafio cresce em proporção ao porte da empresa e à extensão de sua estratégia digital.

A chave para lidar com o volume de dados é investir em tecnologias de análise avançadas, que incorporem Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML) para processar as informações e facilitar sua análise. Essas ferramentas podem ajudar os varejistas a extrair insights valiosos dos dados e identificar padrões de comportamento do cliente.

3. Personalização em Escala

Experiências personalizadas e relevantes em todas as interações com as marcas já fazem parte das expectativas dos consumidores. Oferecer essa personalização em grande escala tende a ser desafiador, especialmente para empresas com grandes bases de clientes.

Imagine um cliente que comprou um presente de aniversário para um amigo. Ele pode receber recomendações personalizadas para presentes semelhantes no futuro, com base em seu histórico de compras e preferências. Agora imagine esse tipo de experiência sendo oferecido continuamente para milhares (ou milhões) de clientes diariamente.

Neste cenário, usar ferramentas automatizadas e inteligentes não é opcional.

Algoritmos de recomendação, segmentação de clientes e análise preditiva são exemplos do tipo de tecnologia que os gestores de varejo devem buscar para solucionar o desafio.

4. Integração de Sistemas

Integrar sistemas de TI legados e heterogêneos de maneira harmônica (a “orquestração de sistemas”) é outro grande desafio do varejo. Sem essa integração, é muito mais difícil ter uma visão completa e em tempo real do cliente e de suas interações com a marca.

É muito comum, por exemplo, que um varejista tenha um sistema de ponto de venda separado de seu sistema de CRM (Customer Relationship Management). A correlação entre as vendas e o comportamento do cliente “se perde” por conta dessa falta de integração.

A maneira mais prática de lidar com a questão é investir em uma plataforma de CRM robusta e integrada. Esse tipo de plataforma pode consolidar dados de diferentes sistemas e canais.

Outra recomendação é o uso de soluções de middleware que facilitem a comunicação entre sistemas heterogêneos, adotando uma abordagem de API-first para permitir a integração fácil e flexível entre aplicativos e sistemas. Investir em tecnologias de integração de dados como ETL (Extract, Transform, Load) para garantir a consistência e qualidade dos dados entre diferentes sistemas e fontes de dados também é uma opção a ser considerada.

Além disso, a colaboração próxima com fornecedores e parceiros de tecnologia pode ajudar os varejistas a desenvolver soluções de integração personalizadas que atendam às necessidades específicas de seu ambiente de TI.

5. Privacidade e Segurança dos Dados

Um desdobramento do item 2 (grande volume de dados) é o desafio de garantir a segurança e a privacidade dos dados fornecidos pelos clientes. Afinal, não se trata simplesmente de estar em conformidade com regulamentações com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), mas também de transmitir confiança aos clientes e ter práticas de cibersegurança de ponta.

Dados sensíveis, como nome, endereço e histórico de compras, são essenciais para personalizar a experiência do cliente (item 3) e direcionar campanhas de marketing.

Para lidar com a privacidade e segurança dos dados, os varejistas devem adotar medidas robustas de cibersegurança (como firewalls, criptografia de dados e autenticação de dois fatores). Também é preciso cumprir regulamentos de proteção de dados, como a LGPD, implementando políticas claras de privacidade e treinando funcionários em práticas seguras de uso de dados.

Também é importante realizar auditorias regulares de segurança, além de adotar soluções de anonimização de dados para proteger a identidade dos clientes.

Cumprir esta série de obrigações se torna mais simples com o apoio de especialistas em cibersegurança, que podem ajudar a implementar as melhores práticas dentro da organização.

6. Análise em Tempo Real

Quanto mais rápida for a análise do comportamento dos clientes, mais rápido é possível aproveitar os insights. Idealmente, a análise deve ser feita em tempo real – contudo, muitos varejistas lutam para obter esses dados devido à falta de sistemas e processos adequados de análise.

Isso pode levar à perda de oportunidades de vendas, à demora em identificar problemas no sistema, e à perda de espaço para concorrentes mais ágeis.

Para lidar com o desafio da análise, os varejistas podem investir em soluções de Business Intelligence (BI) e Analytics que oferecem recursos de processamento e visualização de dados em tempo real. Essas ferramentas permitem o monitoramento contínuo das tendências de compra, do comportamento do cliente e do desempenho de produtos – dando base a decisões ágeis e orientadas por dados.

Além disso, a adoção de sistemas de Big Data e IA pode aprimorar a capacidade de análise em tempo real, fornecendo insights preditivos e prescritivos que auxiliam na personalização de ofertas e na otimização da experiência do cliente.

7. Cultura Organizacional

Por fim, um dos maiores desafios para os varejistas é criar uma cultura organizacional orientada para o cliente, em que todos os colaboradores estejam alinhados com a missão de proporcionar uma experiência excepcional – ao invés de apenas “cumprir tarefas”.

E, com o alto nível de exigência dos clientes, a falta dessa cultura organizacional pode prejudicar seriamente o desempenho da empresa.

Uma boa solução é implementar estratégias que promovam uma cultura centrada no cliente em todos os níveis da organização. Isso inclui investir em programas de treinamento e desenvolvimento para funcionários, enfatizando a importância do atendimento ao cliente e da experiência do consumidor.

E, para que a iniciativa tenha sucesso, os líderes devem estar comprometidos com os valores da empresa e com a criação de uma cultura que valorize a inovação, a colaboração e a excelência no serviço. Também é preciso promover uma comunicação aberta e transparente, garantindo que todos os membros da equipe estejam alinhados e colaborem entre si.

Superar estes 7 desafios demanda uma combinação de estratégia, cultura, ferramentas e boas práticas. E, quando se pode contar com profissionais experientes em transformação digital e Quality Assurance, fica mais fácil implementá-la.

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